Salesforce斥资27亿美元收购客服自动化初创公司Cresta

Salesforce Inc.已同意收购风投支持的客服软件提供商Cresta Intelligence Inc.。

这家云计算巨头在周一晚间宣布的交易公告中并未披露具体财务条款。据The Information报道，Salesforce将为此支付27亿美元。

Cresta的平台利用人工智能来回答客户咨询，还能执行诸如预约医生就诊等更复杂的任务。该平台会根据每位客户的偏好、与支持团队的历史互动记录及相关数据来个性化其输出内容。

企业可以通过创建针对特定支持请求类别优化的AI语音智能体来定制Cresta。例如，一家电子产品零售商可以开发一个专注于处理设备退货的智能体。Cresta使得定制诸如驱动智能体的AI模型及其合规防护措施等细节成为可能。

该平台可以将复杂的支持请求拆分为更小的任务以简化处理流程。一家公司可以使用一个智能体来解读工单，另一个智能体查找相关的帮助文档，第三个智能体扫描这些文档以寻找故障排除建议。这种智能体协同方式往往比单一的多功能智能体提供更快的响应速度，因为它们通过并行处理原本需要依次执行的任务来节省时间。

Cresta的平台内置了一个名为Deputy的智能体，专门用于处理需要多名员工协同处理的特别复杂的支持工单。Deputy会自动收集满足用户请求所需的信息，然后联系相关工作人员。在此之后，它会管理后续任务，例如发送关于未完成任务的提醒。

另一个智能体能在客户对话过程中为人工客服代表提供实时指导。例如，Cresta可以指出潜在的追加销售机会，还能从外部系统中提取相关信息。

该公司在核心客服自动化功能之外，还提供多种相关工具。名为Opera的功能使企业能够针对特定客服使用场景微调AI模型。另一款工具Synthetic Customers则提供AI生成的客服对话，企业团队可利用这些数据测试新创建的AI智能体的可靠性。

Cresta首席执行官Ping Wu表示：”通过将我们的平台与Salesforce整合，我们将实现全方位的愿景，把实时对话智能和智能体体验直接嵌入到Salesforce一流的客户服务平台中。”

这笔交易是Salesforce今年在客服市场达成的第二笔数十亿美元级别的收购。此前该公司已同意以36亿美元收购Fin Inc.（原名Intercom Inc.）。与Cresta类似，该公司也开发了一个能够自动回答支持请求的AI平台。

Salesforce今年最大的一笔收购是上月签署的以56.6亿美元收购Braze Inc.的交易。该交易将为其带来一个能够自动向客户推送个性化促销信息的AI营销平台。

Salesforce预计将在2028财年（明年2月开始）完成Braze和Cresta这两笔交易的收购。