零售商押注 AI，重塑供应链与智慧购物体验

2026年下半年，零售商们计划加快落地 AI 战略，重点聚焦供应链效率提升、消费者体验优化、商品发现能力增强以及内部运营改善。

Gap、Dollar General、Ulta Beauty 和 Kohl’s 的高管在上周的财报电话会议上，相继介绍了各自在 AI 技术领域的布局，涵盖聊天机器人、预测模型和 AI 智能体系统等多种形态。企业高层将这些不断演进的能力定位为兼顾短期投入与长期战略的举措，既面向消费者端，也深入内部工作流。

Ulta 总裁兼首席执行官 Kecia Steelman 在 8 月 27 日的第二季度财报电话会议上表示：”我们正处于将 AI 应用于关键企业场景的早期阶段，目标是提升工作方式、改善生产力并驱动更高效率。随着这些能力不断成熟，我们看到了在全组织范围内有序推广 AI、持续创造增量价值的机会。”

Ulta 于 7 月任命前 Domino’s 高管 Kelly Garcia 出任新任首席技术官。他将推动这家美妆零售商的技术能力升级，以及以技术为核心的”Ulta Beauty Unleashed”战略落地。过去几年，该公司一直在推进核心技术系统的现代化改造，并扩大 AI 的应用规模，这也是行业内多家企业共同聚焦的两大优先议题。

当前，油价和食品价格持续上涨，消费者在支出上愈发谨慎，零售商们纷纷借助 AI 争夺消费者心智。贝恩公司合伙人兼全球零售业务负责人 Aaron Cheris 表示，拥抱 AI 的压力相当巨大。

“每家公司都必须向董事会和投资人回答同一个问题：你们在 AI 方面究竟在做什么？”他在接受 CIO Dive 采访时说道。

随着 AI 在零售行业的全面渗透，员工和消费者在购物体验中接触 AI 技术的频率也在持续上升。

Cheris 指出，几乎没有企业会去追求彻底的”AI 优先公司”式大变革，大多数企业选择用 AI 改造业务的某一具体环节，比如消费者体验。他举例称，家得宝的生成式 AI 购物工具 Magic Apron，以及沃尔玛的商业智能体 Sparky，都是这一路径的典型代表。

另一些企业则借助 AI 简化运营或降低成本，主要体现在供应链管理和路线优化方面。还有一些企业将投入重心放在基础数据建设上，以推动业务运营更加顺畅。

根据财报电话会议透露的信息，Gap 和 Ulta 均在推进与供应链相关的 AI 项目。Gap 今年的资本支出预计将达到 6.5 亿美元，用于新店建设与翻新改造、技术升级及供应链投资。

Steelman 在 Ulta 的电话会上表示，公司正充分利用此前在技术、自动化和网络优化方面的积累，提升向消费者交付商品的速度。Ulta 还引入了 AI 驱动的采购能力，通过优化全渠道库存，更高效地响应消费者需求。

此外，Ulta 也将 AI 应用于搜索与商品发现场景，借助 ChatGPT 等 AI 平台进行内容创作与产品信息丰富化，并大力推广自家的站内购物智能体 Ulta AI。

Kohl’s 首席执行官 Michael Bender 在 8 月 26 日的财报电话会议上表示，对公司 AI 购物助手的早期表现感到鼓舞，该功能已带来更高的转化率和每次访问的更高营收。

“我们看到在 AI 辅助商品发现、礼品推荐和购买决策信心提升等方面，存在巨大的拓展空间。”Bender 说道。

尽管目前仍处于 AI 探索的早期阶段，Dollar General 首席执行官 Todd Vasos 在 8 月 27 日的财报电话会议上透露，公司正在为全企业级工作流搭建 AI 智能体操作系统，以提升整体生产力。本季度，Dollar General 净销售额同比增长 5.2%，达到 113 亿美元。

Cheris 表示，消费者将以更多客服聊天机器人和 AI 购物助手的形式感受到零售商的 AI 投入。

购物体验也将变得更加个性化——邮件和网页内容可能因企业在 AI 营销和供应链策略上的投入而更加贴合个人需求；线下购物体验也可能更加定制化，因为门店导购员正越来越多地借助 AI 工具获取消费者偏好洞察。

“作为消费者，你不一定会意识到这些功能背后是 AI 在驱动，”Cheris 说，”但你会觉得：’哇，他们真的很懂我。'”

Q&A

Q1：Ulta Beauty 是如何在供应链和购物体验中应用 AI 的？

A：Ulta Beauty 从多个层面布局 AI。在供应链方面，公司利用 AI 驱动的采购能力优化全渠道库存，提升向消费者交付商品的速度。在购物体验方面，Ulta 借助 ChatGPT 等 AI 平台进行内容创作和产品信息丰富化，同时推出了站内购物智能体 Ulta AI，以增强搜索和商品发现能力。公司还于 2025 年 7 月任命前 Domino’s 高管 Kelly Garcia 出任首席技术官，进一步推动技术战略落地。

Q2：Dollar General 的 AI 智能体操作系统是用来做什么的？

A：Dollar General 正在为全企业级工作流搭建 AI 智能体操作系统，核心目标是提升员工生产力，改善内部运营效率。首席执行官 Todd Vasos 在财报电话会议上表示，目前该项目仍处于早期阶段，但方向明确，致力于通过智能体系统覆盖企业各类日常工作流程，从而推动整体运营提效。

Q3：普通消费者能感受到零售商 AI 投入带来的变化吗？

A：可以感受到，但不一定能察觉背后是 AI 在驱动。贝恩公司的 Aaron Cheris 表示，消费者会遇到更多客服聊天机器人和 AI 购物助手；收到的邮件和浏览的页面会因 AI 营销策略而更贴合个人偏好；线下购物时，导购员借助 AI 工具也能提供更个性化的服务建议。整体而言，购物体验会变得更”智慧”，让人感觉”他们真的很懂我”。